Gestión de cartera y comportamiento del cliente vip de la Electrificadora Air-e S.A.S. E.S.P. territorial Guajira

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo general, analizar la gestión de cartera y el comportamiento del cliente VIP de la electrificadora AIR-E S.A.S. E.S.P. territorial Guajira, fundamentándose en autores como Branchfield (2017), González Murillo (2012), Barriga (2017), Morales y Morales (2014) y Fierro Martínez (2015) para la variable gestión de cartera y Berenguer y Gómez (2006), Rojas Medel (2009), Schiffman y Lazar (2010), Corona (2012), Rada y Jassir (2016), para la variable comportamiento del consumidor. La población estuvo conformada por 223 sujetos y por medio del muestreo estadístico, se consideraron solo 141, todos clientes VIP de la electrificadora. Para la recolección de la información se empleó un cuestionario, conformado por de 32 ítems con escala de respuesta tipo Likert. La confiabilidad se midió con una prueba piloto a 20 sujetos, aplicando el coeficiente de Alfa de Cronbach, resultando en 0,836, indicando que el instrumento es muy confiable. Entre las conclusiones se encuentra que los encuestados opinaron que las causas de no pago a tiempo del servicio eléctrico se debe principalmente a la falta de recursos económicos y al alto costo de la tarifa, expresaron que la empresa no ofrece opciones de pago y cuando lo hace, no considera la situación del cliente, por lo que le falta empatía. Por otra parte, no consideran el servicio lo suficientemente confiable como para llenar sus expectativas y apoyar el crecimiento de sus negocios. De igual manera, se estableció que entre las variables gestión de cartera y comportamiento del cliente, existe una correlación moderada, por lo que la gestión de cartera influye moderadamente en el comportamiento del cliente. En función de estas conclusiones se formuló un modelo estratégico para mejorar la gestión de cartera y comportamiento del cliente VIP en la electrificadora AIR-E S.A.S. E.S.P. territorial Guajira.

The general objective of this research is to analyze the portfolio management and the behavior of the VIP client of the electrificadora AIR-E S.A.S. E.S.P. territorial Guajira, based on authors such as Branchfield (2017), González Murillo (2012), Barriga (2017), Morales and Morales (2014) and Fierro Martínez (2015) for the portfolio management variable and Berenguer and Gómez (2006), Rojas Medel (2009), Schiffman and Lazar (2010), Corona (2012), and Yasser Rada (2016), for the variable behavior of the consumer. The population consisted of 223 subjects and through statistical sampling, only 141 were considered, all Electrificadora VIP clients. To collect the information, a questionnaire was used, consisting of 32 items with a Likert-type response scale. Reliability was measured with a pilot test on 20 subjects, applying Cronbach's Alpha coefficient, resulting in 0.836, indicating that the instrument is very reliable. Among the conclusions is that the respondents believed that the causes of non-payment of electricity service on time is mainly due to the lack of economic resources and the high rates, they expressed that the company does not offer payment options and when it does, does not consider the client's situation, so he lacks empathy. On the other hand, they do not consider the service reliable enough to meet their expectations or support the growth of their business. Similarly, it was established that between the variables portfolio management and customer behavior, there is a moderate correlation, so that portfolio management has a moderate influence on customer behavior. Based on these conclusions, was formulated a strategic model to improve portfolio management and VIP customer behavior at the AIR-E S.A.S. E.S.P. territorial Guajira