Satisfacción de los usuarios en la entrega de medicamentos por parte de las Entidades Prestadoras de Servicios de Salud (EPS) e Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS) (Distrito Especial, Turístico y Cultural de Riohacha coyuntura 2020 – 2022)

Abstract

El presente libro de investigación analiza, desde una perspectiva holística, la satisfacción de los usuarios en la entrega de medicamentos por parte de las IPS y EPS. Desde esta perspectiva, el texto tiene como objetivo revelar las necesidades insatisfechas que hoy en día experimentan los usuarios del sistema de salud colombiano, con el fin de generar cambios estructurales de mejora continua frente a la prestación del servicio de salud. Todo esto sin desconocer, de algún modo, la naturaleza del servicio y los niveles de satis facción del usuario bajo los parámetros de eficacia, eficiencia, efectividad, oportunidad y equidad. El texto analiza el contexto del departamento de La Guajira, utilizando per cepciones, peticiones, quejas, reclamos y denuncias interpuestas por los usuarios como base para argumentar y realizar inferencias. Estos argumen tos e inferencias tienen como objetivo principal realizar recomendaciones objetivas sobre la insatisfacción y vulneración de los derechos de los usuarios en la entrega de medicamentos y, por ende, en el sector mismo de la salud. Los usuarios que participaron en la investigación se encuentran vinculados en las diferentes IPS y EPS del régimen contributivo y subsidiado que reci ben el mayor número de quejas o peticiones en la Secretaría Departamental de La Guajira. A partir de los resultados, se puede inferir que estas IPS y EPS prestan un servicio ineficiente, el cual se traduce, para el usuario, en compli caciones de salud física y mental, a causa de no recibir la medicación en los tiempos establecidosAsí mismo, el presente texto plantea una serie de reflexiones acerca de las promesas de valor que hacen las IPS y EPS, la cuales, según la percepción de los usuarios, se incumplen con frecuencia. Esto ha ocasionado una serie de experiencias negativas sobre el servicio que prestan estas entidades. Por último, el texto concluye que no es menester señalar alguna institución de salud en particular localizada en el departamento de La Guajira. La in vestigación solo pretende dejar en sus lectores una reflexión crítica sobre la percepción del usuario, la cual debe ser considerada en los procesos futuros de mejora continua. Esta mejora, en particular, debe tener lugar en los pro cesos de entrega de medicamentos y atención a los ususarios

The present research book analyzes from a holistic perspective the Satis faction of the Users in the Delivery of Medicines by the IPS and EPS. From this perspective, the text aims to reveal the unsatisfied needs that the Co lombian health system has today, in order to generate structural changes of continuous improvement in the provision of health services, without ignoring the nature of the service and the levels of user satisfaction under the parameters of efficiency, efficacy, effectiveness, timeliness and equity. The text analyzes the context of the department of La Guajira to argue from perceptions, petitions, complaints, claims and denunciations filed by the users the inferences made, which have as main objective to make objective recommendations on the dissatisfaction and violation of rights in the delivery of medicines and therefore in the health sector. The users who participated in the research are linked to the different IPS and EPS of the contributory and subsidized regimen, which provide the largest number of complaints or petitions in the departmental secretariat of La Guajira. The results infer the consideration of an inefficient service, which translates for the user in physical and mental health complications after not receiving the medication in the established times. Likewise, this text raises a series of reflections about the promises of value made by the IPS and EPS, which according to the user’s perception are frequently not fulfilled, leading to a series of perceptions about negative experiences on the service provided by the entities. Finally, the text con cludes that it is not necessary to point out any health institution in particu lar, located in the department of La Guajira, it only intends to leave in its readers a critical and reflective reflection on the user’s perception, which should be considered in future processes of continuous improvement, which in particular should occur in processes of delivery of medicinasen user care.