Gestión financiera y calidad del servicio en hoteles del sector turístico

Abstract

El objetivo de la investigación fue analizar la gestión financiera y la calidad del servicio en los hoteles del Distrito Especial, Turístico y Cultural de Riohacha departamento de La Guajira. Esta investigación fue aplicada, descriptivamente con enfoque transeccional y correlacional, con diseño de campo y no experimental, para recabar y analizar la información se realizó un instrumento con 48 reactivos de respuestas múltiples en escala tipo Likert, validada por tres expertos y medida su confiablidad con el coeficiente de Alfa Cronbach, para organizar, analizar e interpretar los resultados, se aplicó análisis de frecuencia con estadísticos descriptivos de: Tendencia central, variabilidad, e inferencial en contraste de hipótesis y para establecer correlación, coeficiente de Pearson. En cuanto a las conclusiones se estableció que existe una fuerte relación positiva entre las variables, infiriéndose que cualquier variación en el comportamiento de la gestión financiera, impacta la calidad del servicio o viceversa. Se comprobó que no existe evidencia empírica para afirmar que la gestión financiera y la calidad del servicio en los hoteles se califique como buena; no obstante, la planeación de la gestión financiera obtuvo un alto promedio favorable, evidenciándose que en la práctica se ajusta a los lineamientos de una buena planeación financiera. En cuanto a las dimensiones de la calidad del servicio, la tangibilidad obtuvo un alto promedio favorable, concluyendo que en la gestión se privilegia el concepto de lo tangible; la seguridad y la empatía le siguieron en la escala de actitud favorable, aspectos importantes para la prestación de un buen servicio, el cual tiene un efecto positivo en la cadena de valor del servicio turístico.

The objective of the research was to analyze the financial management and the quality of the service in the hotels of the Special, Tourist and Cultural District of Riohacha, department of La Guajira. This research was applied descriptively with a transactional and correlational approach, with a field and non-experimental design. To collect and analyze the information, an instrument was made with 48 multiple-choice items on a Likert-type scale, validated by three experts and its reliability measured with Alpha Cronbach’s coefficient, to organize, analyze and interpret the results, frequency analysis was applied with descriptive statistics of: central tendency, variability, and inferential hypothesis contrast and to establish correlation, Pearson’s coefficient. Regarding the conclusions, it was established that there is a strong positive relationship between the variables, inferring that any variation in the behavior of financial management impacts the quality of the service or vice versa. It was verified that there is no empirical evidence to affirm that the financial management and the quality of the service in the hotels is qualified as good; however, financial management planning obtained a high favorable average, evidencing that in practice it conforms to the guidelines of good financial planning. Regarding the dimensions of service quality, tangibility obtained a high favorable average, concluding that the concept of the tangible is privileged in management; security and empathy followed on the scale of favorable attitude, important aspects for the provision of a good service, which has a positive effect on the value chain of the tourist service.