Calidad de servicio turístico

Abstract

La principal manera en que una empresa de servicios se pueda diferenciar de las demás consiste en ofrecer de forma continua una calidad superior a las de sus competidores. En los productos ofertados por empresas turísticas, la calidad se mide por el grado de satisfacción de los clientes comparado con sus expectativas. La clave reside en superar dichas expectativas. Estas expectativas se basan en experiencias pasadas, en la comunicación directa entre consumidores y en la publicidad. Si el servicio percibido de una empresa determinada es superior al esperado, los clientes estarán dispuestos a repetir. La fidelidad del cliente es, tal vez, la mejor medida de la calidad; la habilidad de una empresa de servicio para captar y fidelizar clientes depende del valor añadido que les ofrezca. En los siguientes capítulos se expone un caso de estudio producto de la investigación que le dio origen al presente texto y que se orientó a analizar la calidad del servicio turístico percibido por los turistas que visitan el distrito especial, turístico y cultural de Riohacha, así como de una propuesta de lineamientos para fortalecerla.