Icono govco

Examinando por Materia "Calidad del servicio"

Seleccione resultados tecleando las primeras letras
Mostrando 1 - 4 de 4
  • Miniatura
    PublicaciónAcceso abierto
    Análisis de la calidad del servicio del Departamento Administrativo de Planeación en la Alcaldía del municipio de Maicao departamento de La Guajira
    (Universidad de La Guajira, 2022) Bonilla Ávila, Carol Johenis; Romero Sotelo, Yulieth Paola; BUENO GIRALDO, ISIDRO
    El desarrollo acelerado de la sociedad moderna ha creado nuevos clientes racionales, planificados y experimentados, con mayores opciones de comunicación y acceso a información de especial interés. Este nuevo cliente identifica la calidad como una variable que influye a todos los bienes y servicios. La necesidad de diseñar y entregar servicios que satisfagan las necesidades de los consumidores o usuarios hacen que el mundo organizacional actual sea muy complejo y cambiante. Hoy en día, las decisiones o estándares de los clientes, independientemente en el sector en que se encuentren, tienen una mayor importancia en la calidad y experiencia de la gestión de las entidades, las cuales al no ser tenidas en cuenta, pueden crear demandas negativas en la organización (Muñiz, 2013).
  • Miniatura
    PublicaciónAcceso abierto
    Calidad de servicio turístico
    (Universidad de La Guajira, 2022) Iguarán Manjarres, Víctor José; CAMPO RIVADENEIRA, LEDIS ESTHER; Vanegas Sprockel, Belkis Xiomara
    La principal manera en que una empresa de servicios se pueda diferenciar de las demás consiste en ofrecer de forma continua una calidad superior a las de sus competidores. En los productos ofertados por empresas turísticas, la calidad se mide por el grado de satisfacción de los clientes comparado con sus expectativas. La clave reside en superar dichas expectativas. Estas expectativas se basan en experiencias pasadas, en la comunicación directa entre consumidores y en la publicidad. Si el servicio percibido de una empresa determinada es superior al esperado, los clientes estarán dispuestos a repetir. La fidelidad del cliente es, tal vez, la mejor medida de la calidad; la habilidad de una empresa de servicio para captar y fidelizar clientes depende del valor añadido que les ofrezca. En los siguientes capítulos se expone un caso de estudio producto de la investigación que le dio origen al presente texto y que se orientó a analizar la calidad del servicio turístico percibido por los turistas que visitan el distrito especial, turístico y cultural de Riohacha, así como de una propuesta de lineamientos para fortalecerla.
  • Miniatura
    PublicaciónAcceso abierto
    Gestión financiera y calidad del servicio en hoteles del sector turístico
    (Universidad de La Guajira, 2022) SIERRA TONCEL, WILMAR; ORTIZ ROJAS, ANGELA NAIR; SIERRA ORTIZ, ERICK JOHAN
    El objetivo de la investigación fue analizar la gestión financiera y la calidad del servicio en los hoteles del Distrito Especial, Turístico y Cultural de Riohacha departamento de La Guajira. Esta investigación fue aplicada, descriptivamente con enfoque transeccional y correlacional, con diseño de campo y no experimental, para recabar y analizar la información se realizó un instrumento con 48 reactivos de respuestas múltiples en escala tipo Likert, validada por tres expertos y medida su confiablidad con el coeficiente de Alfa Cronbach, para organizar, analizar e interpretar los resultados, se aplicó análisis de frecuencia con estadísticos descriptivos de: Tendencia central, variabilidad, e inferencial en contraste de hipótesis y para establecer correlación, coeficiente de Pearson. En cuanto a las conclusiones se estableció que existe una fuerte relación positiva entre las variables, infiriéndose que cualquier variación en el comportamiento de la gestión financiera, impacta la calidad del servicio o viceversa. Se comprobó que no existe evidencia empírica para afirmar que la gestión financiera y la calidad del servicio en los hoteles se califique como buena; no obstante, la planeación de la gestión financiera obtuvo un alto promedio favorable, evidenciándose que en la práctica se ajusta a los lineamientos de una buena planeación financiera. En cuanto a las dimensiones de la calidad del servicio, la tangibilidad obtuvo un alto promedio favorable, concluyendo que en la gestión se privilegia el concepto de lo tangible; la seguridad y la empatía le siguieron en la escala de actitud favorable, aspectos importantes para la prestación de un buen servicio, el cual tiene un efecto positivo en la cadena de valor del servicio turístico.
  • Miniatura
    PublicaciónAcceso abierto
    Uso de las tecnologías de la información y comunicación como determinante de la calidad del servicio en el centro de formación para el trabajo y desarrollo humano de la Caja de Compensación Familiar de La Guajira
    (Universidad de La Guajira, 2022-05) Arias Peralta, José Ángel; López, Yelenis Yanit
    La presente investigación tuvo como objetivo analizar la relación de las tecnologías de la información y comunicaciones (TIC) como determinante en la calidad de los servicios de Comfaguajira, específicamente en el Centro de Formación técnico-laboral de Comfaguajira, esta al ser una empresa prestadora de servicios dispone de una línea educativa dedicada a los programas técnico laborales como fortalecimiento de las competencias de la población Guajira. Teóricamente, se fundamentó en los aportes de Laudon & Laudon (2016), Torres & Lara (2013), Vargas & Aldana (2014), Kotler & Keller (2012), Ayala & Gonzales (2015), entre otros. La Metodológica adoptada se caracterizó por ser de tipo descriptica utilizar el enfoque cuantitativo, con un diseño de campo no experimental, transversal bajo el enfoque cuantitativo. La técnica de recolección de datos fue la encuesta, aplicando dos cuestionarios estructurados con afirmaciones, con alternativas de respuestas tipo escala Likert, al cuerpo administrativo conforme al instrumento 1, donde se indagó sobre el uso de las TIC en la prestación de los servicios educativos y a los egresados de los programas técnico laborales a conforme al instrumento 2, relacionado con la calidad del servicio recibidos durante el proceso de formación, para un total de 80 encuestados (7 administrativo y 77 egresados), dicho instrumentos fueron validados por cinco (5) expertos; La confiabilidad determinada por el coeficiente de Alpha Cronbach con un valor de 86% para el instrumento 1 y 94% para el instrumento 2 fueron apropiado para su aplicabilidad. Los resultados apuntaron hacia el buen uso las TIC dentro de la categoría Alta por parte del cuerpo admirativo, mientras que, la calidad del servicio presento un nivel de satisfacción adecuado en el centro de formación técnico –laboral, sin embargo se observó un porcentaje de respuesta el cual se mostró indiferente y otros con respuesta de casi nunca. En consecuencia se formularon lineamientos estratégicos destinados a mejorar las falencias detectadas. Dentro de las conclusiones más relevantes, se destaca el uso adecuado de las TIC, el uso primordial del internet, determinando a este crucial para la toma de decisiones, sin embargo estos se ven afectado por los cambios en el servicio y la falta de promoción de las ofertas, en relación con la calidad del servicio, los egresados mostraron una buena afinidad con los mismos y buena empatía a través del uso de las TIC. Por lo tanto, se recomienda aplicar los lineamientos diseñados para mantener un nivel adecuado y continuo en relación con el uso de las TIC en la organización.