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Examinando por Materia "Calidad de servicio"

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    PublicaciónAcceso abierto
    Calidad de servicio de los guías turísticos en el Santuario de Flora y Fauna los Flamencos, corregimiento de Camarones Distrito Especial, Turístico y Cultural De Riohacha
    (Universidad de La Guajira, 2023) Pacheco Pertuz, Algel Alberto; Iguaran Manjarres, Victor
    El presente estudio tuvo como objetivo general analizar la calidad de servicio de los guías turísticos del Santuario de Flora y Fauna los Flamencos, Corregimiento de Camarones Distrito Especial, Turístico y Cultural de Riohacha. Metodológicamente la presente investigación se orienta por el paradigma positivista con un enfoque cuantitativo. De tipo descriptiva, con un diseño de campo, no experimental, transversal. La población estuvo constituida conformada por trescientos (300) turistas que asistieron al parque durante el año 2021, se calculó la muestra de la población, utilizando la fórmula para universos finitos, quedando conformada por ciento sesenta y nueve (169) sujetos. Se utilizó la modalidad de técnica de observación por medio de encuestas, como instrumento se aplicó un cuestionario contentivo de veintiún (21) ítems con alternativas de respuestas cerradas tipo escala de Likert con cinco opciones de respuesta: siempre (5), casi siempre (4); algunas veces (3), casi nunca (2), nunca (1). Para darle validez de contenido al instrumento de recolección de datos, se utilizó el juicio de, cinco (5) expertos en el área. La confiabilidad se obtuvo calculada por el coeficiente de alfa de Cronbach, arrojando un resultado de rtt=0,91. Los datos se analizaron mediante la estadística descriptiva, aplicando como medida de tendencia central la media aritmética. Se concluyó, que los guías turísticos del Santuario de Flora y Fauna los Flamencos, Corregimiento de Camarones Distrito Especial, Turístico y Cultural de Riohacha, cumple con las percepciones de los clientes, aplicando las dimensiones de la calidad de servicio, sin embargo, es necesario mejorar los aspectos referentes a la empatía y tangibles, cumpliendo con las expectativas del servicio adecuado, por lo que se considera que son eficientes en el servicio prestado a los turistas.
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    PublicaciónAcceso abierto
    Calidad de servicio en el área de urgencias de la E.S.E Hospital Nuestra Señora de los Remedios del Distrito Especial, Turístico y Cultural de Riohacha
    (Universidad de La Guajira, 2021) Viana Guerrero, Carlos Ignacio; Peralta Robles, Einar Dario; Montenegro, Olga L.; Vega Mendoza, Yoleida María
    La E.S.E Hospital Nuestra Señora de los Remedios del Distrito Especial, Turístico y Cultural de Riohacha, Departamento de la Guajira, presenta una serie de deficiencias en la calidad de la prestación de los servicios del área de urgencias; según la información epidemiológica del año 2018, por lo cual se decidió hacer una investigación a la luz de las normas trazadas por el Sistema General de Garantía de la Calidad del Ministerio de Salud y Protección Social. En este sentido, en la presente investigación, se trazó como objetivo general evaluar la calidad del servicio en el área de urgencias de La E.S.E Hospital Nuestra Señora de los Remedios del Distrito Especial, Turístico y Cultural de Riohacha. Teniendo en cuenta las variables objeto de estudio, sus dimensiones e indicadores, las cuales están soportadas por medio de bases teóricas y autores como: Stanton, Etzel y Walker (2012), Buendía & Losada (2012), Ley 100 de (1993), entre otros. El tipo de investigación fue descriptivo, y la técnica utilizada fue la encuesta, la población objeto de estudio estuvo conformada por cuarenta y cinco (45) usuarios que perciben de manera directa los servicios y quince (15) miembros internos de la ESE. Generando unos resultados variables después de la tabulación y el análisis del instrumento en cada una de las preguntas formuladas en la encuesta y que se describen en el análisis de datos; los cuales fueron procesados a través de métodos estadísticos, destacando la importancia de apropiar y aplicar conocimientos para mejorar la calidad de servicio en la E.S.E Hospital Nuestra Señora de los Remedios y de esta manera satisfacer las necesidades que demandan los usuarios en la prestación del servicio.
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    PublicaciónAcceso abierto
    Calidad de servicio en la satisfacción al cliente en la red prestadora de servicios de salud IPS-I Sol Wayuu en el Distrito Especial, Turístico y Cultural de Riohacha
    (Universidad de La Guajira, 2019) Charris de Ávila, Jhon; Alvarado Mejia, Marelis
    El presente estudio tuvo como objetivo analizar la calidad de servicio en la satisfacción al cliente en la red prestadora de servicios de salud IPS-I Sol Wayuu en el Distrito Especial, Turístico y Cultural de Riohacha. Teóricamente se basará la variable calidad de servicio en autores como: Zheithaml y Bitner (2009), Grande (2007), Pecina (2014), Londoño (2007), Andrés (2007), entre otros. Para la variable satisfacción del cliente el basamento teórico será de Zeithaml, Bitner y Gremler (2009), Gordillo (2010) Thompson (2006) Fuentes Pecina (2014), Grande (2007), Stanton, Etzel, y Walter. (2009), entre otros. La metodología utilizada fue catalogada con un enfoque positivista cuantitativo, de tipo descriptiva correlacional, con un diseño de campo, no experimental, transaccional. La población de la presente investigación estuvo constituida por los clientes o usuarios de la red prestadora de servicios de salud IPS-I Sol Wayuu en el Distrito Especial, Turístico y Cultural de Riohacha; quedando conformada la muestra por 156 sujetos. Se utilizó como técnica la observación por encuesta, como instrumento se realizó un cuestionario con opciones de respuesta cerrada tipo dicotómico contentivo de veintiún (21) reactivos para la variable calidad de servicio y dieciocho (18) ítems para la variable satisfacción del cliente. Los instrumentos fueron validados mediante la validación de juicio de expertos. La confiabilidad por ser un instrumento dicotómico se calculó mediante el coeficiente de Kuder-Richarson arrojando un resultado 0,86 para la variable calidad de servicio y 0,72 para la variable satisfacción del cliente; lo cual indica que el instrumento es altamente confiable de acuerdo la categorización para su interpretación. El nivel de significancia bilateral arrojado es 0,00, por lo que se acepta que existe asociación entre las variables. Se concluye que ambas variables calidad de servicio y satisfacción al cliente, son dependiente, es decir existe una relación entre ellas. Esto significa que existe más de un 5% de probabilidad de que existe asociación entre las variables sea cierta en la población
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    PublicaciónAcceso abierto
    Calidad de servicio: estrategia de posicionamiento
    (Universidad de La Guajira, 2022) Gómez González, Yuranys; CANTILLO CAMPO, NAIR; Pedraza Reyes, Carlos Julio
    El presente estudio tuvo como objetivo analizar la calidad del servicio como estrategia de posicionamiento en empresas de telefonía móvil en el DETC de Riohacha. La investigación estuvo sustentada bajo las teorías de Zeithaml, Bitner y Gremler (2009); Kotler y Keller (2016); Boone y Kurtz (2012); Kotler y Armstrong (2018); Stanton, Etzel y Walker (2007); Boone y Kurtz (2012); Cantillo, Pedraza, Paz y García, (2019); entre otros. La investigación fue de tipo descriptiva, transeccional, de campo. Para la recolección de la información se utilizó la técnica de la encuesta a través de un cuestionario de 51 ítems, proveniente de los indicadores de las variables y sus respectivas dimensiones, con escala tipo Likert con cinco alternativas de respuesta: siempre, casi siempre, a veces, casi nunca y nunca. Estuvo dirigida a la población conformada por ochenta y un (81) gerentes de las empresas de telefonía móvil en el DETC de Riohacha y trescientos clientes (300) de las mismas telefonías móvil en el DETC de Riohacha. Como conclusión más relevante se obtuvo lo siguiente: el producto como estrategia de posicionamiento obtuvo un alto promedio en las empresas de telefonía en referencia, ya que resulta ser un factor determinante en las ventas e ingresos para la organización. El producto es el elemento clave que influencia si el cliente adquiere o no el bien, lo que potencia la marca y el servicio dentro del mercado competitivo. Si la empresa ofrece un producto excelente, habrá éxito en la demanda y oferta.
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    PublicaciónAcceso abierto
    Marketing holístico para la reducción de la brecha en la calidad del servicio en el sector hotelero
    (Universidad de La Guajira, 2022) Vélez Maestre Marcela Isabel; Cardeño Portela, Noralbis; BONILLA BLANCHAR, Edgar Enrique; Cardeño Portela, Edwin Jose; Urrea Smit, Kelly Nayeth
    El presente documento tiene como propósito presentar alternativas para el marketing holístico a fin de reducir la brecha en la calidad del servicio del sector hotelero en el Distrito Especial de Riohacha. Es producto de una investigación de tipo aplicada, descriptiva y transversal, con enfo que cuantitativo y un diseño de campo y no experimental. Para la obten ción de la información se utilizó como técnica de recopilación de datos la encuesta, por medio de un cuestionario diseñado para tal fin, constituido por 25 ítems, tipo escala de Likert y basados en el modelo Servqual, va lidado y aplicado en múltiples investigaciones. La población está consti tuida por 129 personas, de la que se obtiene una muestra de 97. Respecto a los resultados se identificaron brechas en aspectos como la promoción, las relaciones con grupos de interés, el poco confort por la calidad del servicio deseado, todo esto percibido por los usuarios del sector hotelero
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    PublicaciónAcceso abierto
    El proceso de la gestión documental: una práctica que incide en la prestación de una calidad del servicio y el cumplimiento contractual de tres (3) entidades administradoras de servicios que contratan con el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar (ICBF)
    (Universidad de La Guajira, 2022) Brito Amaya, Alana Roselis; Santiago, Yuritza Beatriz; Vanegas Sprockel, Belkis Xiomara
    El estudio tuvo como propósito Analizar el proceso de la gestión documental: Una práctica que incide en la prestación de un servicio de calidad y el cumplimiento contractual de tres (3) Entidades Administradoras de Servicios que contratan con el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar (ICBF) del distrito de Riohacha. Teóricamente se apoyó en los planteamientos de autores y expertos relevantes como Adriazola (2017), Álvarez (2015), Fernández (2017), Thompson (2010) y Tolosa (2017), entre otros. Para su desarrollo se asumió un paradigma holístico y un enfoque cualitativo soportado por Martínez (2012) y donde fue seleccionada una población constituida por tres (03) Entidades Administradoras de Servicios que contratan con el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar (ICBF), en las cuales se aplicó una entrevista a profundidad para obtener desde la percepción de los informantes la información para su posterior triangulación con los expertos constituidos por los autores que dieron soporte al estudio y la consideración interpretativa de las investigadoras. Entre las conclusiones se pudo obtener desde la perspectiva de los informantes y una vez analizado mediante el método de triangulación que la gestión documental en las instituciones administradoras de servicios en el Distrito de Riohacha que constituyeron el objeto de estudio, se percibe que se desarrolla adecuadamente, sin embargo, en algunos casos no se cumplen los procedimientos y normas relativas a la gestión con posibles impactos en la retención y la disposición. Otro aspecto que resalta del análisis del proceso de triangulación es el relativo a la calidad del servicio en relación al servicio prestado, donde se puede inferir que dichas instituciones se sirven de los recursos para la gestión documental en la prestación del servicio de información. Como reflexión final de las investigadoras y que sirve como recomendaciones a dichas instituciones es que deberían conducirse con programas orientados al logro de objetivos a través de la puesta en marcha de programas compartidos con los empleados que comparten el objetivo en la prestación del servicio que cubra los niveles de expectativas de los usuarios.