BUENO GIRALDO, ISIDROBonilla Ávila, Carol JohenisRomero Sotelo, Yulieth Paola2023-03-302023-03-302022https://repositoryinst.uniguajira.edu.co/handle/uniguajira/635Incluye índice de tablas Incluye gráficasEl desarrollo acelerado de la sociedad moderna ha creado nuevos clientes racionales, planificados y experimentados, con mayores opciones de comunicación y acceso a información de especial interés. Este nuevo cliente identifica la calidad como una variable que influye a todos los bienes y servicios. La necesidad de diseñar y entregar servicios que satisfagan las necesidades de los consumidores o usuarios hacen que el mundo organizacional actual sea muy complejo y cambiante. Hoy en día, las decisiones o estándares de los clientes, independientemente en el sector en que se encuentren, tienen una mayor importancia en la calidad y experiencia de la gestión de las entidades, las cuales al no ser tenidas en cuenta, pueden crear demandas negativas en la organización (Muñiz, 2013).INTRODUCCIÓN CAPITULO I I. CONTEXTUALIZACIÓN DEL PROBLEMA 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1.1 Formulación del problema. 1.1.2 Sistematización del problema. 1.2 OBJETIVOS DEL ESTUDIO 1.2.1 Objetivo General 1.2.2 Objetivos Específicos 1.3 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 1.4 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 1.4.1 Delimitación teórica 1.4.2 Delimitación espacial 1.4.3 Delimitación temporal 1.5 APORTE A LA REGION CAPITULO II. 2. MARCO DE REFERENCIA 2. 1. ESTUDIOS RELACIONADOS CON LA INVESTIGACIÓN 2.2 FUNDAMENTOS TEÓRICOS 2.2.1. Teorías variable calidad del servicio 2.2.1.1. Servicio 2.2.1.2. Calidad del servicio 2.2.1.2.1. Escuela nórdica de la calidad del servicio 2.2.1.2.2. Escuela Norteamericana de la calidad del servicio 2.2.2. Teorías Variable planeación 2.2.2.1. Planeación estratégica 2.2.2.2. Planeación táctica 2.2.2.2.1. Elementos de la Planeación táctica 2.2.2.3. Planeación operativa 2.2.2.3.1. Características de la Planeación operativa 2. 3. MARCO CONCEPTUAL 2.3.1. Conceptos variable calidad del servicio 2.3.1.1. Usuario 2.3.1.2. Percepción La percepción es una función mental que permite al cuerpo recibir y procesar (a través de los sentidos) información sobre el estado del medio ambiente y sus cambios. 2.3.1.3. Efectividad 2.3.1.4. Cliente 2.3.1.5. Expectativa 2.3.1.6. Satisfacción 2.3.1.7. Calidad 2.3.1.8. Servicio 2.3.1.9. Quejas 2.3.2. Conceptos variable planeación 2.3.2.1. Control 2.3.2.2. Planeación 2.3.2.3. Planificación estratégica 2.3.2.4. Meta 2.3.2.5. Administración 2.3.2.6. Dirección 2.3.2.7. Políticas 2.3.2.8. Ambiente externo 2.3.2.9. Ambiente interno 2.4. ASPECTOS LEGALES 2.5 OPERACIONALIZACIÓN DE LA VARIABLE CAPITULO III 3. ASPECTOS METODOLÓGICOS. 3.1. ENFOQUE METODOLOGICO 3.2. TIPO DE INVESTIGACIÓN 3.3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 3.4. POBLACIÓN Y MUESTRA 3.4.1. Población 3.4.2. Muestra 3.5. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS . 3.5.1. Técnicas 3.5.2. Instrumento 3.5. TÉCNICA ANÁLISIS DE DATOS CAPITULO IV. 4. RESULTADOS. 4.1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS CONCLUSIONES RECOMENDACIONES REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANEXO115 páginasapplication/pdfspaDerecho Reservados Universidad de La Guajirahttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Trabajo de grado - Especializacióninfo:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)Calidad del servicioMarketingConsumidores