López, Yelenis YanitArias Peralta, José Ángel2022-10-042022-10-042022-05https://repositoryinst.uniguajira.edu.co/handle/uniguajira/491Incluye ilustraciones y tablas.La presente investigación tuvo como objetivo analizar la relación de las tecnologías de la información y comunicaciones (TIC) como determinante en la calidad de los servicios de Comfaguajira, específicamente en el Centro de Formación técnico-laboral de Comfaguajira, esta al ser una empresa prestadora de servicios dispone de una línea educativa dedicada a los programas técnico laborales como fortalecimiento de las competencias de la población Guajira. Teóricamente, se fundamentó en los aportes de Laudon & Laudon (2016), Torres & Lara (2013), Vargas & Aldana (2014), Kotler & Keller (2012), Ayala & Gonzales (2015), entre otros. La Metodológica adoptada se caracterizó por ser de tipo descriptica utilizar el enfoque cuantitativo, con un diseño de campo no experimental, transversal bajo el enfoque cuantitativo. La técnica de recolección de datos fue la encuesta, aplicando dos cuestionarios estructurados con afirmaciones, con alternativas de respuestas tipo escala Likert, al cuerpo administrativo conforme al instrumento 1, donde se indagó sobre el uso de las TIC en la prestación de los servicios educativos y a los egresados de los programas técnico laborales a conforme al instrumento 2, relacionado con la calidad del servicio recibidos durante el proceso de formación, para un total de 80 encuestados (7 administrativo y 77 egresados), dicho instrumentos fueron validados por cinco (5) expertos; La confiabilidad determinada por el coeficiente de Alpha Cronbach con un valor de 86% para el instrumento 1 y 94% para el instrumento 2 fueron apropiado para su aplicabilidad. Los resultados apuntaron hacia el buen uso las TIC dentro de la categoría Alta por parte del cuerpo admirativo, mientras que, la calidad del servicio presento un nivel de satisfacción adecuado en el centro de formación técnico –laboral, sin embargo se observó un porcentaje de respuesta el cual se mostró indiferente y otros con respuesta de casi nunca. En consecuencia se formularon lineamientos estratégicos destinados a mejorar las falencias detectadas. Dentro de las conclusiones más relevantes, se destaca el uso adecuado de las TIC, el uso primordial del internet, determinando a este crucial para la toma de decisiones, sin embargo estos se ven afectado por los cambios en el servicio y la falta de promoción de las ofertas, en relación con la calidad del servicio, los egresados mostraron una buena afinidad con los mismos y buena empatía a través del uso de las TIC. Por lo tanto, se recomienda aplicar los lineamientos diseñados para mantener un nivel adecuado y continuo en relación con el uso de las TIC en la organización.The objective of this research was to analyze the relationship of information and communication technologies (ICT) as a determinant in the quality of Comfaguajira services, specifically in the Comfaguajira Technical-Labor Training Center, since it is a company that provides services has an educational line dedicated to technical labor programs such as strengthening the skills of the Guajira population. Theoretically, it was based on the contributions of Laudon & Laudon (2016), Torres & Lara (2013), Vargas & Aldana (2014), Kotler & Keller (2012), Ayala & Gonzales (2015), among others. The Methodology adopted was characterized by being of a descriptive type using the quantitative approach, with a non-experimental, cross-sectional field design under the quantitative approach. The data collection technique was the survey, applying two structured questionnaires with statements, with Likert scale type response alternatives, to the administrative body according to instrument 1, where the use of ICT in the provision of educational services was inquired. the graduates of the technical labor programs according to instrument 2, related to the quality of the service received during the training process, for a total of 80 respondents (7 administrative and 77 graduates), said instruments were validated by five (5) experts ; The reliability determined by the Alpha Cronbach coefficient with a value of 86% for instrument 1 and 94% for instrument 2 were appropriate for its applicability. The results pointed to the good use of ICT within the High category by the admiring body, while the quality of the service presented an adequate level of satisfaction in the technical-labor training center, however a response percentage was observed which was indifferent and others with an almost never response. Consequently, strategic guidelines were formulated to improve the shortcomings detected. Among the most relevant conclusions, the proper use of ICT stands out, the primary use of the internet, determining this crucial for decision making, however these are affected by changes in the service and the lack of promotion of the offers, in relation to the quality of the service, the graduates showed a good affinity with them and good empathy through the use of ICT. Therefore, it is recommended to apply the guidelines designed to maintain an adequate and continuous level in relation to the use of ICT in the organization.RESUMEN ABSTRACT INTRODUCCIÓN 1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1.1. Formulación del problema 1.1.2. Sistematización del problema 1.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 1.2.1. Objetivo general 1.2.2. Objetivos específicos 1.3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 1.4. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 1.4.1. Delimitación teórica 1.4.2. Delimitación espacial o geográfica 1.4.3. Delimitación temporal o histórica 2. MARCO REFERENCIAL 2.1. MARCO TEÓRICO 2.1.1. Antecedentes de la investigación 2.1.2. Fundamentos teóricos 2.1.2.1. Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) 2.1.2.1.1. Infraestructura tecnológica 2.1.2.1.2. Canales de comunicación 2.1.2.2. Calidad del servicio 2.1.2.2.1. Nivel de satisfacción del servicio 2.1.2.2.2. Dimensiones de la calidad del servicio 2.2. MARCO CONCEPTUAL 2.3. MARCO CONTEXTUAL O INSTITUCIONAL 2.3.1. Información organizacional 2.3.2. Reseña histórica 2.3.3. Servicios 2.3.4. Organización de la empresa 2.4. SISTEMAS DE VARIABLES 2.4.1. Conceptualización de las variables 2.4.2. Operacionalización de las variables 3. MARCO METODOLÓGICO 3.1. ENFOQUE METODOLÓGICO 3.2. TIPO DE ESTUDIO 3.3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 3.4. FUENTES DE RECOLECCIÓN DE DATOS 3.4.1. Información primaria 3.4.1. Información secundaria 3.5. POBLACIÓN Y MUESTRA 3.6. TÉCNICA E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 3.7. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS 3.7.1. Validez del instrumento 3.7.2. Confiabilidad del instrumento 3.8. PROCEDIMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN 3.9. ANÁLISIS DE LOS DATOS 4. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 4.1. TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN Y CANALES DE COMUNICACIÓN . 4.1.1. Infraestructura tecnológica 4.1.2. Canales de comunicación 4.2. CALIDAD DEL SERVICIO 4.2.1. Nivel de satisfacción del servicio 4.2.2. Dimensiones de la calidad del servicio 4.3. LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS CONCLUSIONES RECOMENDACIONES REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS175 páginasapplication/pdfspaDerecho Reservados Universidad de La Guajirahttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Trabajo de grado - Maestríainfo:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)Tecnologías de la información y comunicaciónTecnología de informaciónCanales de comunicaciónCalidad del servicioInfraestructura tecnológicaNivel de satisfacciónTécnico laboralInformation technologyCommunication channelsService qualityTechnological infrastructure,Satisfaction levelLabor Technician