CANTILLO CAMPO, NAIRPadilla Acosta, Habib Exnein2022-10-212022-10-212022-06https://repositoryinst.uniguajira.edu.co/handle/uniguajira/525Incluye listas de cuadros, de tablas y anexosLa presente investigación tuvo como objetivo determinar la calidad del servicio de la Casa de Retiros Betania de la Diócesis de Riohacha, La variable calidad de servicio fue fundamentada por Mateos de Pablo (2019, Vargas y Aldana (2014), Deulofeu (2016), De Toro & Villanueva (2017). Abordándose como una investigación de campo, de tipo cuantitativo, se llevó a cabo con una muestra de 86 clientes pertenecientes a una población de 110. Los datos fueron recolectados mediante el uso de cuestionario, como método de recolección de datos, contentivo por 30 ítems con opciones de respuesta tipo Likert. Asimismo, la confiabilidad fue medida a través de una prueba piloto establecida a 11 sujetos y evaluada mediante el coeficiente de Alfa de Cronbach, arrojando como resultado 0,922. Dentro de las conclusiones, se logra apreciar que los clientes encuestados consideran que la Casa de Retiros Betania es un recinto en el cual ellos se sienten satisfechos con los servicios recibidos de acuerdo a los indicadores evaluados; sin embargo, los hallazgos permitieron determinar que las dimensiones de la calidad del servicio poseen oportunidades de mejora que conlleven a maximizar los niveles de satisfacción de los cliente; por ello, se plantea una propuestaThe objective of this research was to determine the quality of the service of the Casa de Retiro Betania de La Diócesis de Riohacha. The quality of service variable was based on Mateos de Pablo (2019, Vargas and Aldana (2014), Deulofeu (2016), De Toro & Villanueva (2017) Approached as a quantitative field investigation, it was carried out with a sample of 86 clients belonging to a population of 110. The data was collected through the use of a questionnaire, as a method of collecting data. data, containing 30 items with Likert-type response options Likewise, reliability was measured through a pilot test established with 11 subjects and evaluated using the Cronbach's Alpha coefficient, yielding a result of 0.922. Within the conclusions, it is possible to appreciate that the clients surveyed consider that the Betania Retreat House is a place in which they feel satisfied with the services received according to the evaluated indicators; however, the findings made it possible to determine that the dimensions of service quality have opportunities for improvement that lead to maximizing customer satisfaction levels; For this reason, a proposal is proposed that allows optimizing the quality of the Casa de Retiro Betania de La Diócesis de RiohachaRESUMEN ABSTRACT INTRODUCCIÓN 1. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1.1. Formulación del problema 1.1.2. Sistematización del problema 1.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 1.2.1. Objetivo general 1.2.2. Objetivos específicos 1.3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 1.4. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 1.4.1. Delimitación temática o teórica 1.4.2. Delimitación espacial o geográfica 1.4.3. Delimitación temporal o histórica 2. MARCO REFERENCIAL 2.1. MARCO TEÓRICO 2.1.1. Antecedentes investigativos 2.1.2. Fundamentos teóricos 2.1.2.1 Calidad del servicio 2.1.2.1.1 Atención al cliente 2.1.2.1.2 Elementos tangibles de la calidad del servicio 2.2. MARCO CONCEPTUAL 2.3. MARCO CONTEXTUAL 2.3.1. Información organizacional 2.3.2. Reseña histórica 2.3.3. Productos o servicios 2.3.4. Organización de la empresa 2.3.4.1 Estructura organizacional y funcional 2.3.4.2 Personal de la empresa 2.4. SISTEMA DE VARIABLE 2.4.1. Conceptualización de la variable 2.4.2. Operacionalización de la variable 3. MARCO METODOLÓGICO 3.1. ENFOQUE METODOLÓGICO 3.2. TIPO DE ESTUDIO 3.3. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN 3.4. FUENTE DE RECOLECCIÓN DE DATOS 3.4.1. Información primaria 3.4.2. Información secundaria 3.5. POBLACIÓN Y MUESTRA 3.5.1. Población 3.5.2. Muestra 3.6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 3.7. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS 3.7.1. Validez del instrumento 3.7.2. Confiabilidad del instrumento 3.8. PROCEDIMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN 3.9. ANÁLISIS DE LOS DATOS 4. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 4.1. CALIDAD DEL SERVICIO 4.1.1. Atención al cliente 4.1.2. Elementos tangibles de la calidad del servicio 4.2. PROPUESTA DE CALIDAD DEL SERVICIO EN LA CASA DE RETIROS BETANIA DE LA DIÓCESIS DE RIOHACHA. 4.2.1. Objetivos 4.2.2. Alcance CONCLUSIONES RECOMENDACIONES REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS96 páginasapplication/pdfspaDerecho Reservados Universidad de La Guajirahttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Trabajo de grado - Maestríainfo:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)CalidadClienteAccesibilidadServicioSatisfacción del clienteQualityCustomerAccessibilityServiceCustomer satisfaction