Iguarán Manjarres, Víctor JoséCAMPO RIVADENEIRA, LEDIS ESTHERVanegas Sprockel, Belkis Xiomara2024-10-172024-10-172022978-628-7581-70-8https://repositoryinst.uniguajira.edu.co/handle/uniguajira/863La principal manera en que una empresa de servicios se pueda diferenciar de las demás consiste en ofrecer de forma continua una calidad superior a las de sus competidores. En los productos ofertados por empresas turísticas, la calidad se mide por el grado de satisfacción de los clientes comparado con sus expectativas. La clave reside en superar dichas expectativas. Estas expectativas se basan en experiencias pasadas, en la comunicación directa entre consumidores y en la publicidad. Si el servicio percibido de una empresa determinada es superior al esperado, los clientes estarán dispuestos a repetir. La fidelidad del cliente es, tal vez, la mejor medida de la calidad; la habilidad de una empresa de servicio para captar y fidelizar clientes depende del valor añadido que les ofrezca. En los siguientes capítulos se expone un caso de estudio producto de la investigación que le dio origen al presente texto y que se orientó a analizar la calidad del servicio turístico percibido por los turistas que visitan el distrito especial, turístico y cultural de Riohacha, así como de una propuesta de lineamientos para fortalecerla.Presentación Prólogo Introducción Capítulo 1. Algunas reflexiones sobre la calidad de servicio turístico Una aproximación al servicio turístico El caso del servicio turístico en el distrito de Riohacha Capítulo 2. Marco histórico de los estudios de la calidad de servicio turístico Retrospectiva histórica de la calidad de servicio Capítulo 3. Concepciones epistémicas de la calidad de servicio Calidad de servicio turístico Satisfacción del cliente Acepciones de las necesidades humanas Necesidades verdaderas Necesidades falsas Necesidades absolutas Necesidades relativas Anhelos Personalidad Cultura Poder adquisitivo Expectativas Experiencia Opiniones Promesas Servicio deseado Servicio adecuado Capítulo 4. Aspectos de la percepción de los consumidores Confiabilidad Sensibilidad o repuesta rápida Seguridad Empatía Tangibilidad Capítulo 5. Marco legal regulatorio de la calidad del servicio en Colombia Capítulo 6. Un caso de estudio en el área de la calidad de servicio. Medición de la percepción de los turistas en el Distrito turístico de Riohacha Metodología utilizada en el caso de estudio expuesto Enfoque del estudio Fuentes de recolección de datos Fuentes primarias Fuentes secundarias Técnicas de recolección de datos Instrumento Validez y confiabilidad Validez Confiabilidad Procesamiento y análisis de los datos Tipo de muestreo Capítulo 7. Resultados del caso de estudio: percepción del turista en el Distrito Especial, Turístico y Cultural de Riohacha Variable: Calidad del servicio turístico percibida Dimensión: Necesidades Dimensión 2: Deseos Dimensión 3: Expectativas Capítulo 8. El aporte de la investigación Lineamientos estratégicos, con el propósito de promover la calidad del servicio turístico en el Distrito Especial, Turístico y Cultural de Riohacha Capítulo 9. Reflexiones finales Conclusiones del estudio Recomendaciones que se desprenden del estudio Lista de referencias99 páginasapplication/pdfspahttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Libroinfo:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)Empresas turísticasFidelidad del clienteCalidad del servicioSatisfacción del cliente,