Iguaran Manjarres, VictorPacheco Pertuz, Algel Alberto2023-05-022023-05-022023https://repositoryinst.uniguajira.edu.co/handle/uniguajira/688Incluye listas de tablas, gráficos, figuras y anexosEl presente estudio tuvo como objetivo general analizar la calidad de servicio de los guías turísticos del Santuario de Flora y Fauna los Flamencos, Corregimiento de Camarones Distrito Especial, Turístico y Cultural de Riohacha. Metodológicamente la presente investigación se orienta por el paradigma positivista con un enfoque cuantitativo. De tipo descriptiva, con un diseño de campo, no experimental, transversal. La población estuvo constituida conformada por trescientos (300) turistas que asistieron al parque durante el año 2021, se calculó la muestra de la población, utilizando la fórmula para universos finitos, quedando conformada por ciento sesenta y nueve (169) sujetos. Se utilizó la modalidad de técnica de observación por medio de encuestas, como instrumento se aplicó un cuestionario contentivo de veintiún (21) ítems con alternativas de respuestas cerradas tipo escala de Likert con cinco opciones de respuesta: siempre (5), casi siempre (4); algunas veces (3), casi nunca (2), nunca (1). Para darle validez de contenido al instrumento de recolección de datos, se utilizó el juicio de, cinco (5) expertos en el área. La confiabilidad se obtuvo calculada por el coeficiente de alfa de Cronbach, arrojando un resultado de rtt=0,91. Los datos se analizaron mediante la estadística descriptiva, aplicando como medida de tendencia central la media aritmética. Se concluyó, que los guías turísticos del Santuario de Flora y Fauna los Flamencos, Corregimiento de Camarones Distrito Especial, Turístico y Cultural de Riohacha, cumple con las percepciones de los clientes, aplicando las dimensiones de la calidad de servicio, sin embargo, es necesario mejorar los aspectos referentes a la empatía y tangibles, cumpliendo con las expectativas del servicio adecuado, por lo que se considera que son eficientes en el servicio prestado a los turistas.The present study had as general objective to analyze the quality of service of the tourist guides of the Los Flamencos Flora and Fauna Sanctuary, Corregimiento de Camarones, Special, Tourist and Cultural District of Riohacha. Methodologically, this research is guided by the positivist paradigm with a quantitative approach. Descriptive, with a non-experimental, cross-sectional field design. The population consisted of three hundred tourists who attended the park during the year 2021, the population sample was calculated, using the formula for finite universes, being made up of one hundred and sixty-nine (169) subjects. The modality of observation technique was used through surveys, as an instrument a questionnaire containing twenty-one (21) items was applied with closed response alternatives, Likert scale type with five response options: always (5), almost always (4); sometimes (3), almost never (2), never (1). To validate the content of the data collection instrument, the judgment of five (5) experts in the area was used. Reliability was calculated by Cronbach's alpha coefficient, yielding a result of rtt = 0.91. The data were analyzed using descriptive statistics, applying the arithmetic mean as a measure of central tendency. It was concluded that the tour guides of the Los Flamencos Flora and Fauna Sanctuary, Corregimiento de Camarones Special, Tourist and Cultural District of Riohacha, comply with the perceptions of the clients, applying the dimensions of the quality of service, however, it is necessary improve the aspects related to empathy and tangible, meeting the expectations of the adequate service, which is why it is considered that they are efficient in the service.Resumen Abstract Introducción 1. Problema De Investigación 1.1. Planteamiento Del Problema 1.2. Formulación Del Problema 1.2.1. Sistematización Del Problema 1.3. Objetivos De La Investigación 1.3.1. Objetivo General 1.3.2. Objetivos Específicos 1.4. Justificación De La Investigación 1.5. Delimitación De La Investigación 1.5.1. Delimitación Temática 1.5.2. Delimitación Espacial 1.5.3. Delimitación Temporal 2. Marco Referencial 2.1. Antecedentes Investigativos 2.2. Fundamentos Teóricos 2.2.1. Calidad De Servicio 2.2.1.1. Percepción Atención Selectiva Distorsión Selectiva Retención Selectiva 2.2.1.2 Dimensiones De La Calidad De Servicio Confiabilidad Responsabilidad Seguridad Empatía Tangibles 2.2.1.3. Expectativas Deseado Adecuado 2.3. Sistema De Variables 2.3.1. Definición Nominal 2.3.2. Definición Conceptual 2.3.3 Definición Operacional 3. Marco Metodológico 3.1. Enfoque Epistemológico 3.2. Tipo De Investigación 3.3. Diseño De La Investigación 3.4. Población Y Muestra 3.4.1. Población 3.4.2. Muestra 3.5. Técnicas E Instrumentos De Recolección De Datos 3.6. Validez Del Instrumento 3.7. Confiabilidad Del Instrumento 3.8. Procesamiento De Los Datos 3.9. Procedimiento De La Investigación 4. Resultados De La Investigación 4.1. Análisis De Los Resultados De La Investigación 4.2. Estrategias De Marketing Turístico Para Las Agencias De Viajes Y Turismo Y Agencias Operadoras Del Distrito Especial, Turístico Y Cultural De Riohacha 5. Conclusiones 6. Recomendaciones Referencias Bibliográficas Anexos131 páginasapplication/pdfspaDerecho Reservados Universidad de La Guajirahttps://creativecommons-org.uniguajira.proxybk.com/licenses/by-nc-sa/4.0/Trabajo de grado - Maestríainfo:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)TuristasTurismoCalidad de servicioGuías turísticosQuality serviceTour guides