Calidad de servicio en la satisfacción al cliente en la red prestadora de servicios de salud IPS-I Sol Wayuu en el Distrito Especial, Turístico y Cultural de Riohacha

Abstract

El presente estudio tuvo como objetivo analizar la calidad de servicio en la satisfacción al cliente en la red prestadora de servicios de salud IPS-I Sol Wayuu en el Distrito Especial, Turístico y Cultural de Riohacha. Teóricamente se basará la variable calidad de servicio en autores como: Zheithaml y Bitner (2009), Grande (2007), Pecina (2014), Londoño (2007), Andrés (2007), entre otros. Para la variable satisfacción del cliente el basamento teórico será de Zeithaml, Bitner y Gremler (2009), Gordillo (2010) Thompson (2006) Fuentes Pecina (2014), Grande (2007), Stanton, Etzel, y Walter. (2009), entre otros. La metodología utilizada fue catalogada con un enfoque positivista cuantitativo, de tipo descriptiva correlacional, con un diseño de campo, no experimental, transaccional. La población de la presente investigación estuvo constituida por los clientes o usuarios de la red prestadora de servicios de salud IPS-I Sol Wayuu en el Distrito Especial, Turístico y Cultural de Riohacha; quedando conformada la muestra por 156 sujetos. Se utilizó como técnica la observación por encuesta, como instrumento se realizó un cuestionario con opciones de respuesta cerrada tipo dicotómico contentivo de veintiún (21) reactivos para la variable calidad de servicio y dieciocho (18) ítems para la variable satisfacción del cliente. Los instrumentos fueron validados mediante la validación de juicio de expertos. La confiabilidad por ser un instrumento dicotómico se calculó mediante el coeficiente de Kuder-Richarson arrojando un resultado 0,86 para la variable calidad de servicio y 0,72 para la variable satisfacción del cliente; lo cual indica que el instrumento es altamente confiable de acuerdo la categorización para su interpretación. El nivel de significancia bilateral arrojado es 0,00, por lo que se acepta que existe asociación entre las variables. Se concluye que ambas variables calidad de servicio y satisfacción al cliente, son dependiente, es decir existe una relación entre ellas. Esto significa que existe más de un 5% de probabilidad de que existe asociación entre las variables sea cierta en la población

This study aimed to analyze the quality of service in customer satisfaction in the IPS-I Sol Wayuu health services network in the Special, Tourist and Cultural District of Riohacha. Theoretically, the service quality variable will be based on authors such as: Zheithaml and Bitner (2009), Grande (2007), Pecina (2014), Londoño (2007), Andrés (2007), among others. For the variable customer satisfaction, the theoretical basis will be Zeithaml, Bitner and Gremler (2009), Gordillo (2010) Thompson (2006) Fuentes Pecina (2014), Grande (2007), Stanton, Etzel, and Walter. (2009), among others. The methodology used was cataloged with a quantitative positivist approach, of a descriptive correlational type, with a field design, not experimental, transactional. The population of the present investigation was made up of clients or users of the IPS-I Sol Wayuu health services network in the Special Tourist and Cultural District of Riohacha; the sample being conformed by 156 subjects. A survey observation was used as a technique, as a tool a questionnaire was made with closed response options containing a dichotomous type containing twenty-one (21) reagents for the quality of service variable and eighteen (18) items for the customer satisfaction variable. The instruments were validated through the validation of expert judgment. Reliability as a dichotomous instrument was calculated using the Kuder-Richarson coefficient, yielding a 0.86 result for the service quality variable and 0.72 for the customer satisfaction variable; which indicates that the instrument is highly reliable according to the categorization for its interpretation. The level of bilateral significance thrown is 0.00, so it is accepted that there is an association between the variables. It is concluded that both variables quality of service and customer satisfaction are dependent, that is, there is a relationship between them. This means that there is more than a 5% probability that there is an association between the variables is true in the population.